Mon vol est annulé ou retardé : quels sont mes droits et démarches?

Les voyages en avion ne sont pas toujours de tout repos… Il arrive en effet que certains imprévus surviennent : perte de bagage, vol retardé ou annulé. Ces situations engendrent du stress et l’on ne sait pas forcément comment s’y prendre pour obtenir gain de cause et, éventuellement, se faire rembourser. Découvrez quels sont vos droits et les démarches à effectuer en cas de vol annulé ou retardé.

Vos droits pour un vol annulé

Remboursement ou réacheminement

En cas de vol annulé, votre premier droit est d’obtenir le remboursement de votre billet. Il est valable pour tous les vols internationaux. En plus, des dommages et intérêts sont envisageables si vous démontrez que vous avez subi un préjudice moral ou financier à cause de cette annulation.

Deux cas se présentent en fonction de la date d’annulation du vol. Si celle-ci intervient plus de 14 jours avant le départ, vous avez droit à un remboursement intégral de votre billet dans les 7 jours après l’annonce de l’annulation. Le remboursement n’est pas obligatoirement numéraire mais peut donner lieu à un avoir valable un an.

Cette règle est valable pour un vol au départ de l’Union Européenne ainsi que depuis l’Islande, la Norvège et la Suisse.

Dans le cas d’une annulation moins de 14 jours avant votre départ, deux possibilités s’offrent à vous :

• le réacheminement vers votre destination à une autre date : la compagnie aérienne prend alors en charge les frais d’hébergement et de restauration. Le réacheminement peut s’effectuer par l’intermédiaire d’une autre compagnie sans coût supplémentaire et si aucune solution de réacheminement n’est possible, le transporteur vous rembourse votre billet dans son intégralité.
• choisir vous-même le remboursement intégral du billet sans attendre une solution de réacheminement. Vos frais éventuels d’hébergement et restauration ne sont alors pas pris en charge.

Indemnité forfaitaire

Par ailleurs, quelle que soit la solution choisie et si l’annonce a eu lieu moins de 2 semaines avant le départ, vous avez également droit à une indemnité forfaitaire, qui dépend de la distance du vol. Son montant est de 250€ pour moins de 1500km, de 400€ pour un vol de plus de 1500km au sein de l’UE ou entre 1500 et 3500km, de 600€ pour un vol de plus de 3500km.

À noter que le montant de cette indemnité est divisé par deux si le transporteur vous propose un autre vol dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas celle initialement prévue de 2h, 3h ou 4 suivant les distances de vol.

Certaines circonstances exceptionnelles ne donnent pas droit au versement de l’indemnité. Il s’agit des conditions météorologiques, d’une grève des contrôleurs aériens ou si la sécurité du vol est en jeu.

Vos droits pour un vol retardé

En cas de retard de votre vol de plus de 3 heures à l’arrivée, les mêmes droits s’appliquent en matière d’indemnisation qu’en cas d’annulation. De plus, vous avez également droit à une assistance de type restauration, rafraîchissements, nuit d’hôtel, transport de l’aéroport jusqu’à l’hôtel en cas de retard au départ sous certaines conditions. Le retard doit être d’au moins 2h pour un vol de 1500km, 3h pour un vol de 1500 à 3500 km ou de plus de 1500km au sein de l’UE, 4h pour un vol de plus de 3500km.

Si le retard de votre vol au départ est de 5h ou plus, vous avez la possibilité de renoncer à votre voyage. Vous pouvez alors vous faire rembourser votre billet et, s’il s’agit d’une escale de correspondance, demander la prise en charge du vol vous ramenant à votre point de départ.

Les démarches à accomplir

Demande d’indemnisation

Dans la grande majorité des cas, aucun remboursement ou aucune indemnisation ne s’effectue de manière automatique… C’est donc à vous de faire votre demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne (service client). Vérifiez si vous pouvez la faire directement sur le site internet de la compagnie : certaines le proposent.

Sinon, vous enverrez à son service client une lettre recommandée avec accusé de réception. Vous joindrez à votre courrier tous les documents et justificatifs en lien avec le vol retardé ou annulé. Ils comprennent votre billet électronique, votre confirmation de réservation, votre carte d’embarquement si vous l’avez, l’attestation d’incident que la compagnie vous aura remise et tous les reçus des dépenses supplémentaires que vous aurez engagées (hébergement, restauration…).

En cas de litige

Pour une raison ou une autre, il arrive que le transporteur refuse votre demande d’indemnisation ou que sa réponse ne vous convienne pas. Dans ce cas, il est possible d’entamer d’autres démarches. La première est de solliciter une association de consommateurs qui pourra vous aider à obtenir un remboursement.

Ensuite, contactez la DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile) pour leur faire part de votre litige. Si elle a la capacité de sanctionner un transporteur qui ne respecte pas ses obligations, elle ne peut en revanche pas l’obliger à vous rembourser.

Une autre possibilité est de passer par la Médiation Tourisme et Voyage. Cet organisme sert de médiateur entre un professionnel et un consommateur pour essayer de trouver une solution à l’amiable. Pour saisir ce médiateur, vous devez au préalable avoir fait une réclamation écrite auprès du transporteur. Vous pouvez déposer votre dossier de médiation en ligne.

Enfin, en dernier ressort si toutes ces démarches n’ont pas abouti, il vous reste la possibilité de saisir les tribunaux…